SPOC – én dedikeret IT-kontakt

dec 18, 2020 | IT-drift, IT-support

For at opnå effektiv IT-drift skal det hele bare fungere. Og når noget driller eller giver fejl, så skal problemerne løses hurtigt. Hos Comby har kunderne altid én kontaktflade, hvorfra support-opgaverne løses. Det betyder, at uanset hvilket IT-problem kunden står med, henvender de sig altid til det samme kontaktpunkt. Det gør det nemt og enkelt for kunden.

På Combys kontor på Japanvej i Slagelse sidder Ida Linea Valdsgaard i funktionen som kundernes første kontakt – også kaldet SPOC’en (single point of contact). Idas vigtigste funktion er at kundernes opgaver altid løses hurtigst muligt enten af relevante interne medarbejdere eller eksterne systemleverandører.

”Den vigtigste opgave i Comby er helt klart kundeservicen. Jeg skal sørge for, at kunden får løst deres opgaver så hurtigt som muligt. De opgaver jeg ikke selv kan løse, ryger hurtigt videre til den rigtige tekniker, som følger den til dørs, så kunden bliver tilfreds,” fortæller Ida om arbejdet i SPOC’en.

Ét enkelt kontaktpunkt

Begrebet SPOC (single point of contact) er et supporterende bindeled, der samler indgående kommunikation fra brugere i et centralt knudepunkt i form af en servicedesk. Det sparer tid og betyder i praksis, at alle IT-problemer, serviceanmodninger, problemer og hændelser i første omgang rettes til niveau 1-servicedesk, hvor de logges i et ticket-system. Derefter løses henvendelsen enten direkte på niveau 1 eller også sendes den videre til en specialist, hvor opgaven bliver løst.

En SPOC-servicedesk forventes ikke at løse alle opgaver, der logges i afdelingen. Tværtimod er SPOC’en facilitator og koordinator for hele slutbrugerens supportproces. En kunde har ikke brug for at vide, hvad der skal til for at løse et givet problem, men de skal vide, hvem de skal kontakte. Enkle og simple opgaver løses med det samme, mens opgaver som kræver specialviden sendes videre i systemet.

Opgaver som videregives, er typisk desktop support, niveau 2- servicedesk eller relateret til NOC (Network Operations Center). Nogle gange skal problemer løses af en ekstern leverandør eller af specifikke personer i organisationen med unik ekspertise inden for en konkret applikation. Opdelingen i funktionsområder sikrer, at kunden altid kan få adgang til den rette medarbejder med den nødvendige viden og kompetence, som en specifik opgave kræver.

Værdigrundlaget for ​​SPOC’en er at bringe orden, disciplin og konsistens ind i supportprocessen. Som koordinator har SPOC’en ansvaret for at overvåge forløbet af alle åbne opgaver, så de løses inden for de definerede serviceniveauer. Det sikrer handling på opgaver, der ellers potentielt kunne gå i stå. Når opgaverne er løst tilfredsstillende, lukker SPOC’en opgaven.

Kundeservicen kommer først

Hos Comby har man et ønske om at skabe stærke og langsigtede relationer til kunderne. Og det kommer til udtryk i Ida Linea Valdsgaards daglige dialog med kunderne.

”Kundekontakten er helt klart det, som jeg lever højt på. Det er vigtigt for mig at lære vores kunder godt at kende, så vi har en rigtig god dialog, når de ringer ind. Jeg kan mærke, at det betyder meget for dem, hvis jeg kan huske deres historik og hvilke problemer, vi tidligere har løst for dem. Jeg synes det er enormt værdifuldt at kende kunden, så jeg kan sørge for at give dem den bedst mulige oplevelse til trods for, at det typisk er et problem, som de ringer ind med,” forklarer Ida.

Det er lige præcis kundeservicen Ida ser, som sin vigtigste opgave i jobbet som SPOC.

”Jeg skal sørge for, at kunden får den helt rigtige hjælp, og at de får løst deres opgaver så hurtigt som muligt.

For at kunne holde alle bolde i luften, bliver jeg støttet af vores supportsystem Autotask, hvor alle retningslinjer og eskalationsflow er beskrevet. Her noterer vi hele tiden, hvad vi gør og har gjort for at sikre, at historikken er på plads. Der skal koordineres og følges op på de forskellige opgaver, og det er vigtigt, at vi hele tiden ved hvilken tekniker, der aktuelt giver kunden den helt rigtige hjælp”, uddyber Ida.

SPOC

Tidsforskellen optimerer servicen

Comby leverer IT-løsninger til både private og erhvervskunder i Grønland og Danmark. Med et kontor i både Nuuk og Slagelse er det muligt at forlænge bemandingen på telefonerne. Medarbejderne i SPOC’en udnytter derfor tidsforskellen og optimerer servicen, når de samarbejder på tværs af de to lande.

Der er fire timers forskel mellem Nuuk og Slagelse, så indtil telefonerne åbner i Grønland, ordner jeg, hvad vi ellers har af ikke akutte opgaver for de grønlandske kunder. Når det grønlandske team møder ind klokken 8.00 (grønlandsk tid), så er der rent bord, og vi kan i fællesskab gå i gang med at tage nye opgaver ind.

På begge kontorer varetager vi opgaver på kryds og tværs af de to lande. I Danmark er vi på kontoret fra klokken 8.00-16.00 (dansk tid) og så er det grønlandske team på kontoret indtil klokken 20.00 (dansk tid). Så kunderne kan altid få fat i os fra klokken 8.00-20.00,” forklarer Ida.

En arbejdsplads der sætter kundernes behov forrest

En af kerneværdierne hos Comby er at sætte kundernes behov forrest. Medarbejdernes vigtigste opgave er at sikre, at kunderne får en god oplevelse sammen med Comby. Det er et stort fokuspunkt i virksomheden og netop det, genkender Ida i hendes arbejde som SPOC.

”Hvis jeg skal sammenligne med tidligere arbejdspladser, så har jeg aldrig oplevet en virksomhed, der sætter deres kunder så højt på agendaen, som Comby gør. Her er der virkelig stor opmærksomhed på kunden, og det er utrolig vigtigt, at alle vores kunder trives og får løst de problemer, som de kommer med hurtigst muligst,” fortæller Ida. 

Ifølge Ida er Comby samtidig en arbejdsplads, som er god til at passe på sine medarbejdere. Hun mærker tydeligt den omsorg, som medarbejderne har for hinanden. Der er en dybfølt interesse i, at alle har det godt.

”Her i Comby har jeg nogle af de sødeste kollegaer, som jeg nogensinde har haft. Vi har et rigtig godt sammenhold og vi har det sjovt sammen. Det er et trygt og godt sted at gå på arbejde, og det er en fed ting at stå op og gå på arbejde hver evig eneste dag,” afslutter Ida.

Mød medarbejderen

Navn: Ida Linea Valdsgaard

Alder: 39 år

Bopæl: Bor i Slagelse med sin kæreste

Stilling: SPOC (single point of contact) på Combys kontor i Slagelse

Skal vi hjælpe dig med din IT-drift?

Har du brug for sparring omkring, hvordan du sikrer en effektiv IT-drift i din virksomhed?

Så er du altid velkommen til at kontakte os og få en uforpligtende samtale om din virksomheds IT-driftsløsning.

Seneste artikler

4 fordele ved at outsource IT-support

4 fordele ved at outsource IT-support

Med en effektiv IT-drift undgår du spildt arbejdskraft og opnår den bedste produktivitet og tilfredshed hos dine medarbejdere. Det er demotiverende for medarbejdere, hvis de ofte oplever IT-problemer og demotiverede medarbejdere er dyre medarbejdere. Med andre ord...